Zo stroomlijn je het retourproces als support professional

Wat er vaak misgaat in de praktijk

Het begint onschuldig: een klant mailt dat ze “iets wil terugsturen” zonder ordernummer. In de gedeelde inbox staan nog drie soortgelijke berichten, iemand belt voor een label en in Teams vraagt een collega of een pakket al binnen is. Intussen zoek jij de retourvoorwaarden erbij en probeer je te achterhalen wie wat oppakt.
Het resultaat? Vertraging en dubbel werk, waardoor de klant onnodig wacht en jij het overzicht kwijtraakt.

Voor secretaresses en support professionals is het retourproces zelden een hoofdtaak, maar juist zo’n proces dat je reputatie maakt. Met duidelijke afspraken, één centraal intakepunt en een beetje slimme automatisering haal je de ruis uit het systeem. Dat scheelt tijd, voorkomt frustratie en zorgt voor een professionele indruk richting klant én collega.

Bouwstenen voor een soepel retourproces

Heldere retourvoorwaarden en retourregels

Begin met eenduidige voorwaarden die op één plek te vinden zijn en in begrijpelijke taal zijn geschreven. Denk aan termijnen, de staat van het product, uitzonderingen en wie de retourkosten betaalt. Leg daarnaast interne retourregels vast, zodat het hele team weet waar het aan toe is.
Wanneer mag er geruild worden? Wanneer past shoptegoed beter? En in welke gevallen mag een artikel – bijvoorbeeld om hygiënische redenen – niet retour? Vertaal die afspraken naar klanttaal in je FAQ’s en naar interne beslisbomen, zodat niemand hoeft te gokken of af te wijken.

Eén centrale intake

Zodra alle retouraanvragen via één ingang binnenkomen, ontstaat rust en overzicht. Vraag daarbij altijd om dezelfde kerngegevens: ordernummer, artikel, reden, staat van het product en – bij schade – een foto. Hoe consistenter de intake, hoe sneller de afhandeling.
Een digitaal retour formulier helpt om alle informatie compleet en gestructureerd te verzamelen, zodat je minder hoeft na te vragen en dossiers automatisch beter kloppen.

Verwachtingsmanagement en communicatie

Bevestig elke retouraanvraag automatisch met een tijdlijn: ontvangen, beoordelen, label of instructies, en uitbetaling of omruiling. Benoem kosten en doorlooptijden duidelijk. Geef bij twijfel tussentijdse updates, zeker als je afhankelijk bent van een vervoerder of een ander team. Een vaste toon en herkenbare formats zorgen dat klanten zich gehoord voelen – en jij sneller kunt reageren.

Praktische tools en workflows in Office 365

Gebruik Outlook, Planner en SharePoint om het proces soepel te laten verlopen.

• Outlook: stel een regel in die e-mails met woorden als “retour” of “RMA” automatisch labelt en verplaatst naar een gedeelde map.
• Planner: maak een bucket Open retouren met taken per case, inclusief vervaldatum en checklists voor label, ontvangst, beoordeling en afhandeling.
• SharePoint of Lists: houd een overzicht bij met velden voor ordernummer, reden en status. Zo heb je altijd één actuele bron van waarheid.
• Met Power Automate kun je formulieren koppelen aan je lijst en automatische bevestigingen sturen. Denk aan een flow die een taak aanmaakt zodra een formulier binnenkomt, een standaardmail verstuurt en een herinnering plaatst als de case na vijf werkdagen nog openstaat. Kleine automatiseringen brengen grote rust – zeker in drukke weken.

Telefonisch en per mail: scripts die tijd besparen

Telefoonscript dat informatie compleet maakt

Begin met verifiëren: “Mag ik het ordernummer en de artikelnaam?” Vraag daarna door: “Gaat het om maat, kleur of een defect?” Laat de klant kort beschrijven wat er mis is en vraag indien nodig om een foto per mail.

Sluit af met heldere vervolgstappen en een tijdsindicatie: “Ik stuur zo een bevestiging met instructies. Zodra het pakket bij ons binnen is, hoor je binnen twee werkdagen of we ruilen of terugbetalen.”

E-mailsjabloon voor snelle bevestiging

Onderwerp: Bevestiging retouraanvraag [ordernummer]

Bedankt voor je bericht. We verwerken je aanvraag als volgt:

1 Je ontvangt de instructies of een label.
2 Na ontvangst controleren we het artikel.
3 Binnen X werkdagen ontvang je je ruiling of terugbetaling.

Belangrijk: verpak het artikel onbeschadigd en voeg het ordernummer toe. Zijn er kosten aan de retour verbonden, dan staan die vermeld in de instructies.

Meten en verbeteren

Noteer bij elke case de retourreden en koppel die aan productinformatie. Veel meldingen als “valt klein” wijzen erop dat de maattabel of product foto’s beter kunnen. Een piek in “defect bij aankomst” vraagt om extra verpakkingscontrole.

Deel deze inzichten maandelijks met inkoop of marketing. Elke aanpassing die een retour voorkomt, levert tijd en tevreden klanten op en maakt jouw werkdag een stuk voorspelbaarder.