Op deze manier houd je klanten tevreden: de 7 stappen voor omgang met klachten in het Engels

door Ingeborg · 5 december 2016

Ken je dat? Die gefrustreerde gevoelens als er klagende klanten komen, terwijl je niets aan de fout kan doen? Probeer dan maar eens beleefd te blijven.

Klachten kunnen terecht zijn – zoals miscommunicatie of een slechte kwaliteit van een product – maar ook onterecht. In de ogen van de klant zal de klacht echter altijd terecht zijn.

En een klant wiens klacht niet serieus genomen wordt, vertelt dit maar al te graag aan anderen. Denk maar eens aan boze klanten die hun berichtje op Facebook zetten, waar honderden mensen het kunnen lezen.

Dat willen we natuurlijk voorkomen. Daarom is het belangrijk om alle klachten serieus te nemen. Engelse klachten zijn weer een niveau moeilijker, omdat je niet vertrouwd bent met de taal. De volgende stappen helpen je om beleefd en begripvol over te komen in het Engels:

Stap 1: Luister

Stel je zakelijk op en laat de klant het verhaal doen. Luister écht, zodat je het verhaal goed begrijpt. Ga bijvoorbeeld niet tijdens het verhaal al bedenken hoe je erop gaat reageren, want dan heeft de klant niet meer de volledige aandacht.

Stap 2: Vat de klacht voor de klant samen.

Een manier om aan de klant te laten zien dat je goed geluisterd hebt, is door de klacht samen te vatten. Tegelijkertijd is dat een hulpmiddel om te checken of je het goed begrepen hebt.

If I understand you correctly,…
Does that mean that …
You’re saying …

Stap 3. Toon begrip

Neem de klacht serieus. Ook al is de klacht onterecht, feit is dat de klant ontevreden is. Geef aan dat je hem of haar begrijpt en dat je je voor kunt stellen hoe de klant zich voelt.

I completely understand your dissatisfaction.
I can truly understand your concern.
I see your point.

Stap 4. Bied je excuses aan

Een welgemeend excuus kan een hoop woede verzachten. Als de klacht niet terecht is, kun je je daar niet voor excuseren, maar bied dan bijvoorbeeld excuses aan voor de onvrede of de tijd die de klant in de klacht heeft moeten steken.

I regret the misunderstanding that has been caused.
I am sorry that you have experienced…
Please accept my sincere apologies.

Stap 5. Stel vragen om de situatie te verduidelijken

May I please ask you a few questions so that I can understand the situation even better?
Could you give me some more details?
I would like to know whether…

Stap 6. Bedenk een oplossing

Als je een klacht niet direct kunt oplossen, communiceer dan duidelijk naar de klant hoe de klacht behandeld zal worden en wanneer ze een oplossing kunnen verwachten.

I cannot give you a thorough explanation at present, but I assure you that we are looking into the matter.
I am going to see how we can make this better for you.
I am going to investigate what happened and I will get back to you within … days.

Stap 7. Verander boosheid in tevredenheid

Heb je het gevoel dat de klant nog niet helemaal tevreden is? Bied de klant dan een extraatje aan. Dit zorgt er hopelijk voor dat de klant positief zal terug denken aan deze situatie.

I am enclosing a small gift which I hope will somehow compensate for the inconvenience you have experienced.
Due to the inconvenience we have caused you,…
To make up for this,…

Ken je nog meer simpele stappen die genomen kunnen bij klachtafhandeling? Deel ze hieronder!

Tip! Lees ook het artikel “De basis voor een zakelijke Engelse brief: voorbeeldzinnen”.